ビートップスタッフは名古屋中心の人材派遣&アウトソーシングカンパニー。ブラザーグループだから安心、信頼性も抜群です。
名古屋市の派遣・アウトソーシングならビートップスタッフ
 

 

ビートップスタッフでは1999年よりブラザーコールセンター業務の請負を行っております。コールセンターのあるべき姿を追求し、お客様の問題を解決するだけでなく、応対の品質を上げる様々な取り組みも行っており、近年は社内外からも高い評価をいただいております。

[実績]
2006年『週刊ダイヤモンド』1276人が判断した「お客様相談窓口」優劣調査 第6位
2007年『日経ビジネス』2007年度アフターサービス満足度プリンタ部門 第4位

1. コールセンターってどんなところ?

『昨日購入したばかりなんだけどうまく動かないな・・・』
『新しい製品が発売されたらしいけど、今までのものとどう違うんだろう?』
日々の生活や仕事でいろいろな製品を使ったりサービスを受けたりすると、誰もが1度はこのような疑問を持ったことがあると思います。このような場面で助けになるのが、コールセンターやサポートセンターです。
コールセンターでは製品が動かないなどのサポート依頼のほかにも、製品についてのご意見やご要望など、さまざまな声が集まります。
お問い合わせに真摯に対応することでお客様との信頼関係を築けるのも、新製品発売後にいち早くお客様の反応を知ることができるのもコールセンターなのです。

企業においてコールセンターはお客様と直接コミュニケーションができる大切な部署なのです。

 

2. コールセンターを支える人々

お客様と接するのは電話対応を行うコミュニケーター(オペレーター)。お客様にとってはコミュニケーター=コールセンターと思いがちですが、実際にはいろいろな人がコールセンターを支え、お客様の問題解決に当たっています。

コミュニケーター(オペレーター)

お客様の電話対応をします。

リーダー/スーパーバイザー

電話対応をするコミュニケーターを支援したり、業務が円滑に進むようマネジメントを行います。また、関連部署へ問題点や改善点の提案などを行います。

トレーナー

マナーやテクニカルスキルなど、コミュニケーターが電話対応するに当たり、必要な技術の教育を行います。また、コールセンターの品質を管理します。

スタッフフォロー

コールセンターで働くコミュニケーターのシフト管理やメンタル面のサポートをします。

システム担当

コールセンターになくてはならないテレセットやCTIなどシステムの管理を行います。

アナリスト

コールセンターのデータを集計し、コール予測を行ったり、パフォーマンスの改善への提言を行います。
※コールセンターにより組織や体制は異なります。
 

3. 仕事の内容:『企業の顔』としてのコールセンターの仕事

コールセンターの仕事内容
コールセンターは『企業の顔』。電話対応に出た担当者の印象で企業イメージが決まります。そのため、お客様一人一人のお電話に誠実に対応し、時にはリーダーやスーパーバイザー、関連部署の方々と調査や検証なども行い、お客様が抱えている問題の解決に真摯に努めます。また、お客様からいただいた貴重なご意見の一つ一つを製品企画や営業など、会社内のあらゆる部署へ伝えることも大切な仕事の1つです。

電話対応を通じて、「次もまた御社の製品を買いたい!」「あなたの対応のおかげで御社がますます好きになりました!」というお客様の声をどんどん増やすこと。これがコールセンターに求められている仕事なのです。

あるコミュニケーターさんの1日

あるコミュニケーターさんの1日 8:45 出社 PCの起動など電話対応の準備を行う
8:50 チームミーティング
リーダーより新しい情報の伝達を受ける
9:00 電話対応開始
電話対応をしながら、問い合わせ内容をデータベースに入力
11:00 お客様から問い合わせについてリーダーと検証を行う
新しい発見があった!
12:00 ランチ
13:00 午後の電話対応開始
15:00 昨日、折り返しの電話を約束していたお客様に電話。
問題が解決したとのこと。「ありがとう」よかったぁ~!
17:30 業務終了 明日の予定を確認して帰宅

あるリーダーさんの1日

あるリーダーさんの1日 8:45 出社 メール・WEBなどで新しい情報の確認を行う
9:00 自チームのコミュニケーターの出欠確認
9:15 グループミーティング
スーパーバイザーより新製品の問い合わせ対応の注意点の伝達を受ける
9:30 コミュニケーターの支援
11:00 コールセンターの全体会議に出席
先月の実績報告を行う
12:00 ランチ
13:00 支援をしながらコミュニケーターのスキルチェック
16:00 問い合わせがあった新製品の動作について検証
確認事項をまとめてスーパーバイザーと開発担当者に連絡
17:30 自チームのコミュニケーターの申し送り事項を確認
遅番のリーダーに伝達
18:00 業務終了 明日の予定を確認して帰宅

お客様からの「ありがとう!」が明日への活力になる。

丁寧に対応をしたお客様から感謝の言葉をいただけると、本当に嬉しくて、コミュニケーター冥利に尽きるというものです。そんなコールセンターに届いたお礼のFAXをご紹介します。
『いつも大変お世話になっております。
本日20:00前後にプリントアウトの件でご連絡させていただきました○○と申します。
先ほどは、ご丁寧に対応していただき心から感謝致します。
あの後いろいろ試した結果、無事プリントアウトすることができました。
これも△△様のおかげだと思っております。本当にありがとうございました。
△△様の電話対応がとても親切だったので、
私もあきらめずにプリントアウトに挑戦することができました。
また、このような対応をしていただき、私自身とても勉強になりました。
マニュアルにはない心のこもった対応、私も行っていこうと思いました。
本当に時間外にも関わらず、ありがとうございました。』
(サンキューレターの一例です)
 

4. コールセンターの職場イメージ

コールセンター内のご案内
コールセンターは明るく清潔感のあるスペースで、常時業務用加湿器を稼動させるなど、スタッフさんの体調管理には特に気を配っています。

*職場例ですので、実際に就業される場所は異なる場合があります。

 

5. 未経験でも大丈夫!ビートップスタッフならではの教育制度

はじめての方でも大丈夫 『興味はあるけどコールセンターは業務経験や製品知識が無いと働けないのでは・・・』と不安な方もいらっしゃるかもしれません。
でも心配はご無用です。
実はコールセンタースタッフの約8割が未経験からのスタート。
先輩スタッフは、未経験の新人スタッフの気持ちを理解しています。どんな些細な事でも相談できるので、不安を解消できます。
またビートップスタッフでは、今まで培ってきた経験の中から独自の研修制度を作り、それぞれのレベルに合った研修を知識豊かな講師陣が行っていますので、いつでもスキルアップが可能です。
 

6. コミュニケーター適正チェック

あなたにはコミュニケーターの素質あり?!

コールセンターで働いてみたいけど、自分にできるのかな…と感じている方、下記のチェックリストでぜひチェックしてみてください。1つでも当てはまる項目があれば、コミュニケーターの素質あり!です。
コミュニケーター適正チェックリスト
  • 人に対して、優しさ・思いやりが持てる
  • 相手の気持ちを察して、臨機応変に対応ができる
  • 他の人からの意見・アドバイスを素直に受け入れることができる
  • 与えられた仕事は責任を持って最後までやり遂げる
  • 自分自身を振り返り、反省することができる
  • パソコンや周辺機器、通信機器に興味がある
  • 聞き上手で、人の話を親身になって聞くことができる
  • 人に何かを教えることや、一緒になって問題解決をするのが好き
  • 社会人としての基本的なマナーが身についている
  • 家電量販店やパソコンショップによく行く


All Rights Reserved Copyright (c)  BETOP STAFF